Como a Wiipo alcançou seu primeiro milhão de usuários cadastrados em 2 anos de empresa
Um case sobre a criação de um novo produto e o crescimento exponencial de usuários e negócio.
Em 3 anos de existência, a Wiipo deixou de ser um aplicativo de apenas um botão e passou a ser uma solução valiosa para colaboradores de empresas por todo o Brasil. Em 2023, o app Wiipo conta com mais de 1,3 milhões de usuários cadastrados e mais de 1 bilhão de valor transacionado.
Para cumprir meu acordo de não divulgação, omiti informações confidenciais neste case de estudo. Todas as informações são de minha autoria e não refletem necessariamente a opinião da Wiipo e Grupo Senior Sistemas.
START
Os colaboradores que usam a Wiipo podem acessar seus dados de folha de pagamento ou solicitação de crédito, e agora, benefícios e convênios pelo próprio aplicativo da Wiipo. Com tudo integrado, salário e benefícios, aumenta a percepção de valor sobre a sua remuneração, o que é um ótimo atrativo para o colaborador e para o RH.
A Wiipo é uma fintech que tem o propósito de levar a empresas e pessoas uma nova experiência no consumo de serviços financeiros e benefícios, dando liberdade e poder de escolha. Foi adquirida pela Senior no ano de 2020 para melhorar a experiência dos usuários agregando outros tipos de serviços. Como a Senior é uma grande empresa de tecnologia que processa mais de 20% das folhas de pagamentos de todo o país, o plano de oferecer mais benefícios aos usuários sempre esteve em vista.
CONTEXTO
A Wiipo, fintech da Senior Sistemas, efetivou a sua primeira aquisição. A plataforma digital de serviços financeiros adquiriu em 2021 a Convenix, startup com expertise no mercado de gestão de benefícios.
Acompanhando este cenário, criou-se a necessidade de construir um aplicativo mais robusto, que entregasse mais valor ao colaborador e ao seu uso no dia-a-dia.
A prática de benefícios flexíveis alcançou 26% das empresas em 2021, e 44% em 2022, segundo uma pesquisa publicada pela CNN.
Para se tornar ainda mais competitiva no mercado, a partir da aquisição, a Wiipo passa a oferecer o cartão Wiipo Flex, que proporciona os benefícios vinculados ao PAT – Programa de Alimentação do Trabalhado – além de outros como home office e mobilidade, com a flexibilidade que o colaborador precisa.
O produto Wiipo Flex traz em seu DNA o conceito de praticidade. Um benefício flexível que permite que o usuário compartilhe entre as categorias, um valor que desejar. Dessa forma, o cartão de benefícios flexíveis se torna além de um cartão alimentação ou refeição, dando liberdade ao usuário de utilizá-lo como um próprio cartão de crédito, caso transfira o saldo disponível para o bolso de uso livre. Propomos uma forma de realizar a gestão totalmente integrada e automatizada com os principais sistemas de folha de pagamento, o que facilita a vida dos RHs e também o dia a dia dos colaboradores.
Diretoria Senior Sistemas, Diretoria Wiipo e Fundadores da Convenix
O Desafio
De acordo com nossas entrevistas com stakeholders, o RH vem enfrentando descontentamento com os processos e a limitação de soluções oferecidas por empresas de rede fechada. O RH se queixava da qualidade dos serviços de fechados, mas havia um receio de migrar para uma empresa de rede aberta e perder o benefício do "Rebate", o que os deixava presos na tomada de decisão. Havia a expectativa do RH com uma experiência de rede aberta e que ao mesmo tempo conseguisse compensar a falta da prática do rebate, oferecida pelas gigantes do mercado. O rebate é uma prática utilizada pelas empresas fornecedoras de cartões de benefícios tradicionais que concede descontos às contratantes, funciona muito similar a um sistema de cashback, onde em uma data selecionada pela empresa contratada, uma porcentagem entre 1% a 3% de tudo que foi transacionado retorna ao contratante como se fosse uma espécie de comissão.
Quando falamos sobre benefícios, enfrentamos os concorrentes de rede aberta como Caju e Flash, e rede fechada onde temos os líderes de mercado como: Alelo, Sodexo, Ticket e VR. O mercado de benefícios dispõe de 20 milhões de clientes, onde essas gigantes obtém quase 15 milhões.
Nessa linha de pensamento, um de nossos desafios era: como entregar um produto de valor que seja de igual importância ou maior que o rebate para as empresas?
1.
Tornar rápido e fácil de usar, por todas as pessoas e em todos os lugares
Um produto que vai atingir inúmeras empresas por todo o país deve ser rápido e entendido por todos, desde um estagiário em seus 16 anos até um profissional mais maduro, de diferentes cargos e conhecimentos. Fornecer uma visão geral simples e prática das transações dos usuários.
2.
Dar aos usuários mais controle sobre seu dinheiro e como gostaria de usá-lo
A solução tem como objetivo reunir todos os benefícios que uma empresa deseja oferecer aos seus colaboradores em um único cartão, oferecer liberdade de escolha para que os colaboradores possam gerenciar seus próprios benefícios.
Outro desafio foi também descobrir todas as limitações legislativas dessa solução autônoma que estávamos oferecendo. Buscávamos construir uma primeira versão que atendesse as necessidades básicas do usuário e do negócio, quando uma das necessidades, era o curto prazo para o lançamento do produto no mercado.
Nossa ambição era atender melhor os milhares de clientes do Grupo Senior que já faziam parte da nossa base. Vimos uma oportunidade de expandir nossas ofertas dentro da nossa rede.
Precisávamos criar um produto que, além de oferecer a liberdade de gerenciamento de benefícios, oferecesse também segurança, privacidade e transparência. Por se tratar da visualização e gerenciamento de algo tão delicado como o benefício do trabalhador, tomamos cuidado em clarificar quais eram nossos objetivos de alto nível para essa primeira versão do produto:
3.
Dar aos usuários segurança sobre suas transações
Fornecer uma visão geral simples e prática das transações dos usuários, onde seja possível consultar de forma rápida suas últimas transações. Fornecer opções de segurança em casos de perda ou roubo, bloqueio ou desbloqueio e mudança de senha.
MINHA FUNÇÃO
Entrei para a equipe de produto Wiipo em 2021, fui responsável por assumir a propriedade de design do novo produto mobile. Liderei o fluxo de trabalho de design e o design de experiencia desse projeto de 2021 até 2022; Trabalhei em conjunto a minha equipe de produto que contava com 2 gerentes de produto, 1 CTO de desenvolvimento.
Fizemos um plano para atender os problemas dos usuários e do negócio, mapeando nossos concorrentes, passando por pesquisas com os usuários para entender padrões de hábitos e preferências de uso de produtos concorrentes, mapeando dores que os usuários tem com esses produtos à fim de criar uma solução que cause desejo e diferenciação entre os usuários.
Nesse case de estudo, mostrarei algumas partes desses processos e apresentarei os insights captados desde o início até a entrega final da primeira versão deste projeto.
DE OLHO NO NEGÓCIO
A experiência de transferir seu saldo de um bolso para outro parecia nosso caminho feliz. Ocasionar o sentimento no usuário de liberdade e autonomia para gerenciar seus benefícios era a experiência que gostaríamos de causar ao utilizar o Wiipo Flex. O primeiro passo foi lermos sobre o Programa de Alimentação do Trabalhador - PAT. O PAT é responsável por regulamentar o benefício vale-refeição ou vale-alimentação.
Nessa pesquisa, entendemos que, abraçando a modalidade flexível com bolso para uso livre, corríamos o risco de entrar em desacordo com o regulamento caso o usuário pudesse sacar o valor desse bolso.
Caso realizasse o saque, de acordo com o regulamento, o colaborador poderia entender esse valor não como um benefício, mas sim como parte do pagamento do salário mensal.
Essa ação implica a problemática deste valor não constar no holerite digital como pagamento salarial, mas sim como benefício. Em consequência, a empresa poderia passar por audiências de processos trabalhistas. Porém, para que ocorresse o desacordo com a regulamentação, o usuário teria que, de alguma forma, encontrar uma brecha para conseguir sacar o valor, visto que não disponibilizaríamos a opção de saque dentro do aplicativo.
A ideia desse risco foi muito debatida entre o time de produto juntamente com a diretoria, analisando nossas concorrentes que já trabalhavam nessa modalidade e como gerenciavam uma possível crise envolvendo algum usuário que encontrou uma forma de sacar o valor.
Descobrimos que, assinado dia 09 de dezembro de 2021, Legislação O Decreto 10.854, viabilizou o arranjo aberto, ou seja, a rede que permite o cartão bandeirado que é aceito em qualquer lugar, e não apenas com cartões credenciados.
Nesse raciocínio, temos em mente que em toda recarga feita, há uma porcentagem desse valor determinada pela legislação que deve ser destinada exclusivamente para alimentação, esse valor não pode ser transferido para nenhum outro bolso de diferente uso. Dessa forma, sabíamos que nossa arquitetura de produto deveria atender a regulamentação vigente. Tivemos que pensar numa arquitetura de produto que fosse parametrizável.
A ESTRUTURA
Nosso primeiro passo foi nos reunir com os stakeholders para entender tudo que era necessário para a integração entre nós e nossos parceiros. A ideia dessas agendas era entender principalmente, como funcionaria a ponte entre o uso do cartão em um estabelecimento até o recebimento dessa informação do aplicativo do usuário.
Como funciona o retorno da informação do uso do cartão em um estabelecimento?
Quais são as necessidades técnicas para iniciar a integração?
O que é vital e o que é trivial?
Dessas variadas agendas, chegamos em uma estrutura que funcionaria via APIs construídas por nós, e disponibilizadas também do lado dos parceiros. Com essa estrutura, conseguimos alinhar com nossos parceiros uma expectativa de tempo de construção do produto, assim como entender o esforço e recursos necessários para realizar essa solução integrada.
Com uma ideia mais clara da arquitetura de funcionamento do produto, prosseguimos para a etapa de entender os padrões de mercado. Entender a estrutura nos clarificou o que é necessidade vital para o funcionamento correto e seguro do produto, mas ainda precisávamos entender mais. Como os aplicativos de benefícios se comportam hoje? Como o usuário controla seus benefícios? Quais informações são exibidas ao usuário?
CONHECENDO OS CONCORRENTES
Realizamos uma análise entre nossos competidores, entendendo o que já existe hoje no mercado. Comparamos grandes concorrentes como Alelo, Flash Benefícios e Caju, além de outros aplicativos de serviços financeiros ou similares.
Realizamos também um benchmark e comparamos o layout e as funcionalidades existentes em cada aplicativo.
Benchmark - informações reduzidas para o case
Na análise de competidores, medimos a frequência com que algumas informações eram apresentadas, quais produtos de benefícios eram oferecidos e de qual forma eram oferecidos. Medimos também as features que foram disponibilizadas, assim como a usabilidade das mesmas.
Análise de competidores - informações reduzidas para o case
QUAIS INSIGHTS CONSEGUIMOS?
Prática comum
Conforme o resultado do gráfico abaixo, mapeamos as features presentes em cada aplicativo e fizemos uma média de padrão de UI entre eles. O intuito era entender a familiaridade entre as construções. O gráfico revelou algumas funcionalidades que se destacaram como uma estrutura básica de um produto financeiro.
Análise de competidores - informações reduzidas para o case
CONHECENDO OS USUÁRIOS
Juntamente com o gerente de produto e com o apoio do Coordenador de UX da Senior Sistemas, montamos o roteiro de perguntas que levaríamos para as entrevistas.
Entrevistamos 45 pessoas, sendo dividido 15 pessoas por profissional. Entrevistamos pessoas de diferentes cargos, idades e lugares.
Nosso intuito principal com a pesquisa era entender a experiência que esses usuários tiveram durante toda sua jornada profissional com produtos de benefícios. Buscamos entender as maiores dores e necessidades que esses usuários sentiram utilizando o produto físico e virtual.
As entrevistas foram realizadas de forma online com convite via e-mail. Tiveram uma duração média de 25 minutos cada uma, com um ou dois profissionais presentes durante a entrevista.
O que foi falado?
O que usuários falaram durante a pesquisa?
As vezes as notificações no extrato demoram muito para atualizar, se fossem em tempo real eu ficaria mais seguro, as vezes sinto dúvida se o saldo de fato é o que está ali ou e apenas está desatualizado...
- Usuário
Esse que utilizo hoje gosto bastante, acho fácil e tem esse design clean, eu utilizei um em uma outra empresa e eu não conseguia encontrar nada, era muito poluído...
- Usuário
Eu acabo não utilizando muito pois o cartão não é aceito em muitos lugares, só uso principalmente em mercado, o que acaba sendo bem limitante...
- Usuário
O aplicativo é fácil de entender e traz as informações que preciso de forma clara. Eu acho muito legal que consigo saber quando vai cair meu próximo benefício...
- Usuário
QUAIS INSIGHTS CONSEGUIMOS?
O BENEFÍCIO QUE FRUSTRA
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57% se sentem frustrados por poucos estabelecimentos aceitarem seu cartão benefício
Das pessoas entrevistadas, percebemos que o maior número de frustrações foi referente a democratização do seu benefício. Cartões credenciados não oferecem ao usuário uma variação satisfatória de lugares parceiros que aceitam seu produto.
MENOS É MAIS
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38% pontuaram sua satisfação com o design simplista e minimalista
Os usuários pontuaram que se sentiam mais confortáveis e confiantes com aplicativos de layout mais clean ou minimalista. Muitos relataram confusão em aplicativos com muitas funcionalidades expostas ou com muitas propagandas.
O SALDO DE SCHRÖDINGER
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63% se sentem inseguros no momento da compra
Os usuários relataram se sentir, muitas vezes, constrangidos quando o assunto é visualizar o saldo do cartão. Muitas transações são descontadas do saldo do cartão mas não refletem no extrato de forma atualizada e em tempo real. Os usuários se sentem inseguros sobre seu real saldo e tem receio de passar por situações constrangedoras pela negativa do crédito no momento do pagamento.
A IRRITABILIDADE DA DEMORA
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41% se sentem ansiosos pela demora do carregamento das informações no app
O processamento lento das informações também foi uma dor latente aos usuários. Reportaram muitas vezes se sentirem ansiosos por, no momento da compra, decidirem visualizar o saldo do cartão e o aplicativo demorar muito, ou até mesmo reportar erro durante o processamento.
EM CONSTRUÇÃO
Atualizações em breve.
Obrigada por acompanhar até aqui (: