Solução de ponta a ponta

Um case sobre a criação de um novo produto e a otimização operacional através da solução

Em 3 anos de existência, a Wiipo conta com mais de 1.300 empresas clientes, empresas essas que se preocupam com seus colaboradores e gostariam de proporcionar benefícios e, ao mesmo tempo, não terem um aumento em seu fluxo de trabalho.

Para cumprir meu acordo de não divulgação, omiti informações confidenciais neste case de estudo. Todas as informações são de minha autoria e não refletem necessariamente a opinião da Wiipo e Grupo Senior Sistemas.

START

Os colaboradores que usam a Wiipo podem acessar seus dados de folha de pagamento, solicitação de crédito consignado, benefícios e convênios. Isso implica um sistema que possa gerir todo esse processo e manutenção de benefícios dos colaboradores.

Tive a oportunidade de atuar na construção das soluções ponta a ponta: a plataforma de gestão, a plataforma de operações e o aplicativo para o colaborador.

Neste case veremos o processo de construção da plataforma do cliente, visando a primeira versão, com os produtos crédito consignado e holerite digital.

Imagem da tela de escolha da proposta de crédito no app Wiipo

Imagem da tela de sucesso do envio da solicitação de crédito no app Wiipo

CONTEXTO

Em 2022 lançamos o produto Crédito Consignado Wiipo no aplicativo. Tivemos a oportunidade de contar com parceiros de crédito para oferecer esse benefício novas empresas e para empresas que já utilizavam o produto Holerite Digital para seus colaboradores.

O produto teve uma aderência imediata. Colaboradores conseguiam utilizar o aplicativo para realizar suas simulações de crédito. No momento em que ele enviasse para aprovação, conseguia acompanhar as mudanças do status do crédito diretamente pelo aplicativo. A facilidade se tornou uma aliada na aderência do produto pelos usuários.

Assim como os colaboradores, as empresas também viram um grande valor na aderencia do produto em suas ofertas de benefícios corporativos. Entenderam uma oportunidade de auxiliar a vida financeira de seus colaboradores, utilizar o benefício como um atrativo em novas contratações, oferecer uma segurança à seus colaboradores caso necessitem de crédito facilitado para emergências, um ponto muito positivo também para retenção de talentos.

Imagem da oferta de crédito no site da Wiipo

O Desafio

Com o crescimento de usuários solicitando seu crédito consignado pelo aplicativo da Wiipo, vimos uma oportunidade de centralizar o controle da gestão dos benefícios oferecidos pelas empresas. Entedemos que, sendo uma marca nova em um mar de gigantes, era necessário oferecer uma experiência dentro de nosso produto.

No momento em que as discussões acerca desse assunto iniciaram, a experiência da gestão de benefícios era descentralizada. Enquanto o RH poderia gerir o produto Holerite Digital diretamente da plataforma Wiipo, a gestão de crédito consignado ficava na plataforma de nossos parceiros comerciais.

Com o intuito de ter mais proximidade com o cliente, ter mais oportunidades de entender suas dores e auxiliar os seus processos, iniciamos a discussão sobre uma plataforma mais robusta e centralizada, tornando uma experiência única e personalizada exclusivamente para nossa persona de gestão.

No ínicio, a plataforma era bastante simples, com funcionalidades muito básicas devido a facilidade de gestão do Holerite Digital. Em algumas conversas com a equipe do comercial e do suporte, começamos a visualizar a plataforma também de uma forma bastante estratégica na aderência de novas empresas.

Para entender um pouco melhor as dores apresentadas por empresas e motivos de negativas por leads não qualificados ou churns, começamos a nos perguntar algumas coisas:

1.
Como é a rotina de processos do gestor?

Como é sua rotina? O que mais é moroso em seus processos? De que forma conseguimos diminuir o tempo dos processos? Qual é a dor que mais dói? Quanto tempo perde realizando suas rotinas? Quais são as oportunidades mais valiosas de otimizar o tempo?

3.
Como fica nossa posição no mercado?

Como ficaríamos em valor de negócio oferecendo um serviço como esse? Onde estamos hoje no mercado? O que as pessoas esperam da Wiipo? O que estamos entregando aos nossos clientes? Como nos aproximamos de nossos competidores?

2.
Como o mercado oferecea solução?

Como empresas que trabalham no mesmo modelo oferecem sua gestão? Qual a experiência os gestores já tiveram com plataformas similares? Como funciona a integração das informações? Como fazem para otimizar o processo do usuário?

4.
Qual é a prioridade do gestor?

Qual seria a maior dor do cliente? Qual poderia ser o primeiro passo para uma construção? O que poderia fazer parte de uma v1? Qual a entrega de mais valor dessa construção?

MINHA FUNÇÃO

Entrei para a equipe de produto Wiipo em 2021, fui responsável por assumir a propriedade de design da nova experiência da plataforma. Liderei o fluxo de trabalho de design e o design de experiencia desse projeto de 2023 até 2024; Trabalhei em conjunto a minha equipe de produto que contava com um Head de Produto, uma PM e um CTO de desenvolvimento.

Meu objetivo foi compreender todo o processo de rotinas da persona Gestor RH. Entender todas as oportunidades de atuação de tecnologia para otimizar o tempo e garantir facilitação na gestão dos benefícios que oferecíamos as empresas.

Neste case, você verá algum dos processos e metodologias utilizadas para chegar no resultado final da construção da UI.

A PARCERIA É UMA PONTE

Nosso primeiro passo foi nos reunir com nossos parceiros para entender a viabiliadade da integração de nossas plataformas. A ideia dessas agendas era entender principalmente, qual seria o esforço técnico e de tempo para realizarmos a construção caso houvesse possibilidade de integrar via API contra o esforço técnico de realizar a construção sem uma integração.

O parceiro tem essa API pronta ou deveria ser construído?

Quais são as necessidades técnicas para iniciar a integração?

Em quanto tempo conseguiríamos integrar as informações?

Dessas agendas, chegamos em uma estrutura que funcionaria via APIs construídas por nós, e disponibilizadas também do lado dos parceiros. Com essa estrutura, conseguimos alinhar com nossos parceiros uma expectativa de tempo de construção do produto, assim como entender o esforço e recursos necessários para realizar essa solução integrada.

Com a viabilidade de construção mais clara, prosseguimos para a próxima etapa que foi entender a rotina dos usuários. Como os gestores realizam seus processos? Como ele faz hoje com a plataforma de nossos parceiros? Quais experiências já teve com produtos semelhantes?

CONVERSANDO COM O USUÁRIO

Marcamos entrevistas com os clientes que tinham o produto Crédito Consignado contratado. Entre os critérios para a seleção dos usuários estava a quantidade de solicitações: empresas com baixa, média e alta quantidade de solicitações de créditos consignados.

Nosso principal intuito com a pesquisa era compreender a operação dos diferentes portes de empresa, buscando uma solução democrática.

Como a solicitação chega no gestor?

Como o gestor nega ou aceita o pedido?
Como o gestor visualiza as solicitações?
Quais informações o gestor gostaria de ter acesso?
Como é a experiência dele hoje na plataforma do parceiro?

Essas foram algumas orientações que levamos como base para realizar as entrevistas.

Selecionamos 15 empresas para conversar com o gestor responsável pela parte de benefícios ou crédito.

As entrevistas foram realizadas de forma online com convite via e-mail. Tiveram uma duração média de 25 minutos cada uma, com um ou dois profissionais presentes durante a entrevista.

Print de entrevista com usuário. Identidades dos usuários foram preservadas.

Minha empresa tem muitas filiais, e cada uma funciona de um jeito. Eu queria poder parametrizar de acordo com a filial os benefícios, mas hoje não consigo fazer isso de uma forma simples...

- Usuário

Tem colaborador que eu queria deixar essa opção bloqueado. Eu sempre tenho que negar a solicitação, são colaboradores que muitas vezes estão em processo de desligamento ou com desligamento marcado...

- Usuário

Eu tenho mais de dois mil colaboradores sabe? Gostaria que tivesse uma forma de deixar pré aprovado ou barrar de cara algumas solicitações...

- Usuário

Eu gostaria de visualizar o total que meus colaboradores já solicitaram. Seria bom entender como está a aderência do benefício na nosa empresa...

- Usuário

QUAIS INSIGHTS CONSEGUIMOS?

ALL IN ONE

62% das pessoas entrevistadas relataram insatisfação ao ter que gerenciar os produtos em diferentes lugares

Como tínhamos previsto, a descentralização das gestões poderiam ser um problema. 62% dos usuários relataram grande confusão por termos múltiplas plataformas para gerir os benefícios. Muitos pontuaram dificuldades de gerir os logins e senhas, gerando bastante recuperação de conta. Dados também foram confirmados por chamados no suporte.

PARAMETRIZAÇÃO

49% das pessoas entrevistadas relataram insatisfação com as configurações disponíveis

Das pessoas entrevistadas, percebemos que o maior número de frustrações foi referente a falta de parametrização do benefício. Não poder definir critérios para barrar solicitações de cara, acrescentam mais trabalho de revisão para o gestor.

DE OLHO NO MERCADO

Fizemos uma análise de mercado com competidores diretos e indiretos. Realizamos um levantamento de informações sobre as funcionalidades e comportamento apresentados em outros players.

Buscamos entender o leque de oportunidades que esse novo produto traria em relação ao mercado em que estávamos.

Imagem dos resultados da pesquisa de mercado

Análise de competidores - algumas informações foram ocultas e outras reduzidas

para o case.

Nessa etapa, fizemos uma análise com 6 competidores, encontrando em torno de 25 quesitos que poderiam guiar a pesquisa nessa etapa do discovery.

Dessa forma, fizemos um levantamento de quesitos encontramos em mais de um player. O entendimento do que era considerado vital para a construção na visão do mercado começa a ficar cada vez mais clara.

Os resultados dessa pesquisa nos trouxeram os seguintes dados:

Player 1 tem 87% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Player 2 tem 80% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Player 3 tem 63% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Player 4 tem 49% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Player 5 tem 44% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Player 6 tem 38% dos quesitos analisados em sua plataforma.

Dessa forma juntamos os insights de possíveis diferenciais de mercado, quais os players mais consolidados e conhecidos entre os usuários, as dores captadas na conversa com os usuários em conjunto com o comportamento de mercado nos orientou a iniciar os rascunhos de um posssível fluxo da plataforma.

CARD SORTING

Foi realizado uma dinânica de UX de Card Sorting para organizar a estrutura do menu e suas informações. Profisionais de suporte, CS, tecnologia, produto e implantação participaram da construção da estrutura da nova plataforma do cliente.

Card Sorting - Dinâmica colaborativa. Algumas informações foram ocultas e outras reduzidas para o case.

Aproveitamos o momento da discussão dos cards para iniciar um dot voting das funcionalidades, à fim de estruturar o método Now, Next & Later, afunilando cada vez mais o refinamento para a primeira versão dessa construção.

Fluxograma inicial da estrutura do menu da plataforma

Sitemap - Estrutura do menu. Algumas informações foram ocultas e outras reduzidas para o case.

NOW, NEXT & LATER

Utilizamos o método Now, Next & Later para estruturar uma V1 e as próximas ondas de lançamento da plataforma. Novamente, contamos com o apoio dos times de suporte, CS, tecnologia, produto e implantações.

O ESQUELETO

Com o direcionamento das ondas que conseguimos com o Now, Next & Later, e a estrutura que construímos no Card Sorting, criamos um sitemap para entender as divisões de esforço de acordo com os produtos que estariam disponíveis nessa primeira versão. Como cada time assumia uma responsabilidade direta com seu produto, a mesma squad que atuava em consignado no mobile também atuaria na plataforma. Dessa forma, nosso plano era realizar um conjunto de entregar de grande valor em pouco tempo para o usuário.